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| - | Bem vindos ao Manual Wiki da ferramenta MakroDesk. Este manual é voltado aos usuários do Makrodesk que utilizaram com clientes internos.
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| - | A ferramenta é 100% web e todos os usuários acessam através do mesmo endereço: [http://portal2.makrodesk.com.br portal.makrodesk.com.br]
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| - | =Níveis de Usuários=
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| - | O MakroDesk é dividido por 4 níveis de usuários, e todos acessam pelo mesmo portal. São eles:
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| - | '''Administrador:''' Usuário com permissão para criação de setores de atendimento, atendente, gerente, usuários e tem permissão para visualização de todos os chamados e relatórios e acesso a todas as configurações e personalizações que o sistema oferece.
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| - | Não responde a chamados.
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| - | '''Atendente:''' É o atendente responsável por solucionar os chamados. Com ele é possível cadastrar serviços relacionados ao setor de atendimento ao qual pertence.
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| - | '''Usuário:''' Usuário com acesso destinado a abertura dos chamados. Pode ser utilizado para clientes internos e externos, conforme a necessidade da empresa.
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| - | '''Gerente:''' É o atendente master responsável por solucionar os chamados. Com ele é possível realizar todos os cadastros, visualizar os relatórios assim como o Administrador e também atender os chamados.
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| - | =Usuário Administrador= | + | |
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| - | ==Primeiros Passos - Cadastros==
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| - | O primeiro e principal passo para utilização do MakroDesk é cadastrar os dados necessários para a utilização da ferramenta. Sem os cadastros descritos, não é possível iniciar sua utilização.
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| - | [[Arquivo:Menucadastro.PNG|200px|center]]
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| - | <center>Imagem das opções de cadastros </center>
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| - | ===Cadastro de Setores de Atendimento===
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| - | O primeiro passo para iniciar a utilização do MakroDesk é cadastrar os Setores de Atendimento. Esses Setores permitem que você direcione para quais '''Atendentes''' os chamados serão enviados. '''No mínimo 1 Setor de Atendimento''' deve ser criado, sem limite máximo.
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| - | [[Arquivo:Setor.PNG|700px|center]]
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| - | <center>Tela de Cadastro de Setores de Atendimento</center>
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| - | É possível marcar para que o Setor de Atendimento seja visível somente para outros Atendentes.
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| - | No botão alterar é possível editar o nome do setor e também é listado os atendentes que pertencem a este Setor de Atendimento.
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| - | [[Arquivo:Setoralterar.PNG|700px|center]]
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| - | <center>Tela de Alteração de Setores de Atendimento</center>
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| - | ===Cadastro de Atendentes===
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| - | Os '''Atendentes''' são os usuários que responderão e resolverão os chamados abertos. Eles farão acesso pelo mesmo endereço.
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| - | Após a criação do primeiro setor de atendimento, deve-se criar os usuários solucionadores(Atendentes). Os campos Nome, E-mail/Login, Setor 1 são obrigatórios.
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| - | O campo E-mail/Login é que será utilizado como login.
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| - | [[Arquivo:Atendente.PNG|700px|center]]
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| - | <center>Tela de Cadastro de Atendentes</center>
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| - | Obs: O campo senha, caso não for cadastrado o sistema irá cria um senha automaticamente. O Atendente irá receber em seu e-mail seu login, senha e o link de acesso ao Makrodesk.
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| - | ===Cadastro de Setores===
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| - | O Cadastro de Setores é utilizado para cadastrar cada setor da empresa ou localidade de cliente, para facilitar a localização de quem abre o chamado. O Setor será indicado ao cadastrar novos Usuários.
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| - | [[Arquivo:Setoruser.PNG|700px|center]]
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| - | <center>Tela de Cadastro de Setores dos Usuários</center>
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| - | No botão alterar é possível editar o nome do setor e também é listado os atendentes que pertencem a este Setor de Atendimento.
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| - | [[Arquivo:Setoruseralterar.PNG|700px|center]]
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| - | <center>Tela Alterar de Setores dos Usuários</center>
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| - | Obs: O campo senha, caso não for cadastrado o sistema irá cria um senha automaticamente. O Usuário irá receber em seu e-mail seu login, senha e o link de acesso ao Makrodesk.
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| - | ===Cadastro de Usuários===
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| - | Área utilizada para cadastrar seus Usuários internos e externos. Após preenchidos os campos, ao salvar, o usuário criado receberá um email com os dados de acesso no email cadastrado.
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| - | [[Arquivo:CadastroUsuario.PNG|700px|center]]
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| - | <center>Tela de Cadastro de Usuários</center>
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| - | É possível selecionar os setores de atendimento que o usuário verá, para quais setores ele poderá abrir chamado. Como padrão todos são visíveis para o usuário.
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| - | Também é possível realizar o cadastro utilizando um arquivo .CSV, para isso basta clicar no botão "Importar Lisva CSV".
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| - | [[Arquivo:ImportarCSVuserint.PNG|700px|center]]
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| - | <center>Tela de importar arquivo</center>
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| - | O arquivo csv deve conter a estrutura como demostra a tabela, onde o Nome do Usuário e Login/E-mail são campos obrigatórios.
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| - | Em "Download Exemplo" contem um arquivo do exemplo da estrutura necessária para importação correta.
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| - | ===Cadastro de Aplicativos===
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| - | Cadastro de aplicativos utilizados pela empresa. O cadastro não é obrigatório e existe para complementar dados para estatísticas.
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| - | [[Arquivo:Cadastros Aplicativo.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela de Cadastro de Aplicativos</center>
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| - | Esse campo pode ser editado o rotulo e ou desativo para que não seja necessário cria-lo no cadastro ou na abertura do chamado.
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| - | ===Cadastro de Serviços===
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| - | Cadastro de serviços mais comuns realizados pelos setores de atendimento. Ex: Troca de tonner, erros no sistema. Esse cadastro permite que a empresa saiba que tipos de serviços são mais solicitados e se os mesmos são realizados dentro do prazo. O tempo é cadastrado em horas.
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| - | [[Arquivo:Cadastros Servico.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela de Cadastro de Serviços</center>
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| - | Também é possível cadastrar campos extras vinculado com os serviços Ex: Serviço: Troca de tonner, um campo extra possível, Modelo da impressora: xxx. Esse campo apareceria na abertura do chamado quando o usuário escolher o serviço desejado.
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| - | [[Arquivo:Editar_Servico.png |700px|center]]
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| - | <center>Tela de Edição de Serviços e Criação de Campos Extras</center>
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| - | ===Cadastro de Gerente===
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| - | Os '''Gerentes''' são os usuários que responderão e resolverão os chamados abertos, porém para qualquer setor de atendimento ou restrito ao que se colar no cadastro.
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| - | Os '''Gerentes''' poderão visualizar os relatórios assim como o administrador. Também podem realizar os mesmos cadastros que o administrador. Os campos Nome, E-mail/Login e Senha são obrigatórios.
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| - | [[Arquivo:CadastroGerente.PNG|700px|center]]
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| - | <center>Tela de Cadastro de Gerente</center>
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| - | ===Cadastro de Campos Extras===
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| - | Os '''Campos Extras''' são campos de texto que podem ser adicionado nos formulários Cadastro de Atendente, Cadastro de Usuário e na Abertura de Chamado.
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| - | [[Arquivo:Cadastros CampoExtra.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela de Cadastro de Campos Extras</center>
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| - | ===Criação de Formulários===
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| - | Para criar os '''Formulários''' basta colocar o nome do formulário escolher quem vai preencher se é o Administrador, Atendente ou Usuário em seguida onde será exibido de acordo com a opção de preenchido por.
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| - | Após basta adicionar os campos desejados selecionando o tipo e rotulo do mesmo.
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| - | [[Arquivo:Cadastros Formulario.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela de Cadastro de Formulários</center>
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| - | ==Aba Atendentes==
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| - | Esta aba descreve a lista de Atendentes cadastrados. A lista descreve o nome do usuário, setor de atendimento e o email. Ao clicar em um Atendente na lista, ele exibirá seus dados.
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| - | [[Arquivo:Lista Atendente.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela Lista de Atendentes.</center>
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| - | Esta pagina exibe as informações do Atendente cadastrado, também pode ser editado, excluído, exibir seu histórico de atendimentos e consultado seu diário técnico.
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| - | [[Arquivo:Dados Atendente.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela Dados de Atendente.</center>
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| - | ==Aba Usuários==
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| - | Esta aba descreve a lista de Usuários cadastrados. A lista descreve o nome do usuário, email e setor . Ao clicar em um Usuário na lista, ele exibirá seus dados.
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| - | Também é possível exportar toda a lista para um arquivo do Excel.
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| - | [[Arquivo:Lista usuario.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela Dados do Usuário.</center>
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| - | Esta pagina exibe as informações do Usuário cadastrado, também pode ser editado, excluído, exibir seu histórico de atendimentos e consultado dados estatísticos.
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| - | [[Arquivo:Dado usuario.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela Dados do Usuário.</center>
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| - | ==Aba Lista de Chamados==
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| - | Esta aba descreve a lista de todos os chamados no sistema. É possível exportar a lista em arquivo Excel.
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| - | OBS: Como administrador não é possível interagir com os chamados.
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| - | Esta lista traz varias informações dos chamados como demostrado na imagem abaixo.
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| - | [[Arquivo:Lista chamado.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela Lista de Chamados.</center>
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| - | | + | |
| - | Ao clicar em um chamado pode ser acompanhado o andamento do mesmo.
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| - | [[Arquivo:Adm chamado.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela Acompanhamento do chamado.</center>
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| - | ==Aba Histórico==
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| - | A aba Histórico exibida para o usuário administrador permite realizar consultas nos chamados que já foram concluídos.
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| - | Podendo utilizar os filtros de data final do chamado ou pelo número do chamado.
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| - | [[Arquivo:Lista historico.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela Lista de Chamados.</center>
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| - | É possível exportar a lista em formato PDF.
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| - | ==Aba Envio de Arquivos==
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| - | A aba Envio de Arquivos é exibida para o usuário administrador permite disponibilizar aquivos para todos os usuários do sistema.
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| - | Arquivos com tamanho máximo de 3MB.
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| - | [[Arquivo:Envio arquivo.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela Envio de Arquivos.</center>
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| - | [[Arquivo:Gere arquivo.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela Gerenciamento de Arquivo.</center>
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| - | ==Aba Relatórios==
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| - | A aba Relatórios é exibida para o usuário administrador permite consultar vários relatórios utilizando os filtros como mostrado na imagem abaixo.
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| - | [[Arquivo:Relatorios.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela Relatórios.</center>
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| - | Em alguns relatórios é possível exportar para os formatos PDF e Excel. A também visualização dos dados por meio de gráficos.
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| - | ==Aba Configuração==
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| - | No menu Configuração do usuário Administrador permite realizar as principais configurações do sistema. Nela podemos encontrar as seguintes abas:
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| - | ===Meus Dados===
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| - | Local para alteração dos dados da empresa.
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| - | [[Arquivo:Confi meusdados.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela de Configuração Meus Dados.</center>
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| - | ===Personalização===
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| - | A aba Personalização permite realizar diversas alterações no sistema.
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| - | É possível alterar a logo e o nome, basta adicionar um arquivo de imagem de tamanho de até 100px por 100px tamanho máximo de até 3MB.
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| - | '''Pagina de direcionamento no logout''' Aqui é possível adicionar um endereço para que quando você ou seu cliente sair do sistema seja redirecionado para este endereço.
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| - | Também tem um código HTML para inserir o formulário de login e senha de acesso ao sistema em seu próprio site ou intranet.
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| - | [[Arquivo:Confi personaliza.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela de Configuração Personalização.</center>
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| - | ===Login:===
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| - | Nesta aba é possível alterar a senha de acesso do usuário administrador.
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| - | [[Arquivo:Confi senha.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela de Configuração de Login.</center>
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| - | ===Opções===
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| - | Nesta aba é possível realizar diversas configurações do sistema, note que algumas requerem configurações adicionais.
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| - | [[Arquivo:Config opcoes.png|700px|center]]
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| - | <center>Tela de Configuração Opções.</center>
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| - | '''Utilizar e-mail para notificação de chamados e avisos: ''' Opção que ativa o envio de notificação por email para todos os usuários e atendentes. As notificações são para novos chamados, novas mensagens chamados, chamados encerrados e alterações de senha. Esta opção precisa estar ativa para liberar os [http://wiki.makrodesk.com.br/index.php?title=Atendimento_Interno#Chamados_por_Email chamados por email] e [http://wiki.makrodesk.com.br/index.php?title=Atendimento_Interno#Email_Autenticado Email Autenticado]
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| - | '''Utilizar email autenticado para envio de notificação: ''' Esta opção ativa a aba [http://wiki.makrodesk.com.br/index.php?title=Atendimento_Interno#Email_Autenticado Email Autenticado], que permite o cadastro de servidor SMTP para o envio das notificações pelo sistema. Este recurso garante o recebimento das notificações, pois as do sistema '''não são autenticadas, podendo ser consideradas SPAM pelo cliente de email'''.
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| - | '''Ativar Abertura de Chamados por E-mail''' Esta opção ativa a Aba [http://wiki.makrodesk.com.br/index.php?title=Atendimento_Interno#Chamados_por_Email Chamados por Email] que permite o cadastro de contas de email para cada Setor de Atendimento, para que os email destas contas se tornem chamados.
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| - | '''Utilizar alerta sonoro no recebimento de novos chamados e novas mensagens.''' Opção que ativa os efeitos sonoros no recebimento de alertas de novos chamados e novas mensagens.
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| - | '''Utilizar notificação no browser ao receber novos chamados e novas mensagens.''' Esta opção ativa a notificação no browser para os atendentes ao receber novas mensagens e novos chamados.
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| - | [[Arquivo:Aviso browser.png|500px|center]]
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| - | <center>Notificação no Google Chrome</center>
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| - | '''Permitir que Atendentes abram chamados.''' Opção que permite que os atendentes abram chamados para outros atendentes, o padrão é permitido.
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| - | '''Exibir relatórios para Atendentes.''' Esta opção define se os atendentes poderão visualizar relatórios, o padrão é permitido.
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| - | '''Exibir status de atendente para usuário ao abrir chamado.''' Define se os atendentes apareceram se estão online para os usuários quando forem abrir um chamado.
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| - | '''Permitir reabertura de chamado.''' Permite que um chamado já concluído seja novamente aberto, padrão é permitido.
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| - | '''Exibir chamados apenas para atendente responsável.''' Opção que limita os chamados somente para os atendentes responsável, ou seja o primeiro atendente que responder o chamado se torna responsável por ele, e não é mais exibido para os outros atendentes do setor de atendimento. O padrão é que "Não" os chamados são exibidos para todos os atendentes mesmo quando já conter um responsável.
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| - | '''Diário técnico.''' Opção que permite ativação/desativação do diário técnico. O diario técnico serve para o atendente registrar algo que fez além de atender um chamado. O padrão é ativado.
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| - | '''Formulários extras.''' Está opção ativa a criação de [http://wiki.makrodesk.com.br/index.php?title=Atendimento_Interno#Cria.C3.A7.C3.A3o_de_Formul.C3.A1rios formulários extras].
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| - | '''Atualizar lista de chamado para atendentes e gerentes automático.''' Está opção define se a lista de chamados dos atendentes e gerentes serão atualizadas automaticamente. O padrão é que sera atualizado.
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| - | '''Técnicos e emissão de ordem de serviço.''' Está opção é para habilitar a criação de usuários de nível técnico e emissão de ordem de serviço.
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| - | ====Chamados por Email====
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| - | Ativando a opção de chamados por email é exibida esta aba, com as configurações das contas de email.
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| - | [[Arquivo:Chamado email.PNG|center]]
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| - | <center>Tela de Configuração de Contas de Email</center>
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| - | | + | |
| - | Para cadastrar uma nova conta de email clique no botão [[Arquivo:BotãoNovo.PNG|BotãoNovo.PNG]].
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| - | Preencha o formulário com os dados da conta de email, e selecione um setor de atendimento.
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| - | [[Arquivo:FormaEmail.PNG|center]]
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| - | <center>Formulário Contas de Email</center>
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| - | Apos preenchido o formulário, é possível testar se a conexão esta funcionando no botão testar.
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| - | [[Arquivo:EmailApos.PNG|center]]
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| - | <center>Tela de Configuração de Contas de Email</center>
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| - | Caso sua conexão esteja correta, ira exibir a quantidade de emails da sua conta e "OK" caso contrario a mensagem sera "Falhou".
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| - | Você pode editar as informações no botão Editar.
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| - | O funcionamento desse modulo funciona da seguinte maneira.
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| - | * Quando um atendente do setor de atendimento que tem uma conta de email configurada fizer login.
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| - | * O Makrodesk irá ate a caixa de entrada fará uma varredura nos emails e todos os email que o remetente for cadastrado no sistema virará um chamado.
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| - | * Recomendamos que este email seja exclusivo para os chamados do Makrodesk, contas com muitos emails pode ocasionar lentidão na leitura da caixa de entrada.
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| - | ====Email Autenticado====
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| - | | + | |
| - | Ativando a opção de "Utilizar email autenticado para envio de notificação" é exibida esta aba, com as configurações da contas de email.
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| - | Os emails autenticados são enviados quando, um chamado é aberto, respondido e encerrado.
| + | |
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| - | [[Arquivo:AutenticadoEmail.PNG|center]]
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| - | <center>Tela de Configuração da Conta de Email</center>
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| - | Clique no botão [[Arquivo:Botãonovo2.PNG|Botãonovo2.PNG]] e preencha os dados da conta de email.
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| - | [[Arquivo:Foraut.PNG |center]]
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| - | <center>Formulário Conta de Email</center>
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| - | Apos realizar as configurações é possível testar inserindo um email no campo Email Teste.
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| - | Caso as configurações estejam corretas ira exibir uma mensagem dizendo "Enviado com sucesso" e um email será disparado para o conta de email informado, caso contrario "Falha no envio".
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| - | [[Arquivo:Aposaut.PNG |center]]
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| - | <center>Tela de Configuração da Conta de Email</center>
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| - | | + | |
| - | Para alterar alguma das informações basta digitar nos campos e clicar no botão Editar.
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| - | Para saber as configurações da sua conta de email entre em contato com seu provedor.
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| - | ====Chamados por Email====
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| - | ===Integrações===
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| - | O MakroDesk disponibiliza a integração com o recurso LogMeIn Rescue. Agilizando a geração dos dados de acesso remoto.
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| - | | + | |
| - | Para ativar este recurso basta preencher os campos de acesso com os dados de seu LogMeIn Rescue.
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| - | Para mais informações sobre LogMeIn Rescue acesse [https://www.logmeinrescue.com/pt aqui.]
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| - | | + | |
| - | [[Arquivo:Integracao.PNG|900px|center]]
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| - | <center>Tela de cadastro dos dados de acesso</center>
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| - | Após o cadastro, para testar clique no botão testar, se tudo estiver correto a mensagem "Login OK" será exibida seu LogMeIn Rescue da sua empresa esta cadastrado.
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| - | [[Arquivo:Integracao2.PNG|900px|center]]
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| - | <center>Tela acesso com sucesso</center>
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| - | É necessário que os Atendentes façam o cadastro com seu Email e Senha do LogMeIn Rescue para efetivar a integração, o processo é muito parecido com o do Administrador.
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| - | Menu Configuração, sub menu LogMeIn Rescue, informa Email e Senha. Também tem botão para testar.
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| - | [[Arquivo:IntegracaoAT.PNG|900px|center]]
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| - | <center>Tela de acesso Atendente</center>
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| - | Após tudo configurado devidamente, quando o Atendente abrir a tela de chamado, irá aparecer no final da mesma um botão para Iniciar sessão que quando pressionando cria um mensagem no chamado informando o link para liberar o acesso remoto do LogMeIn Rescue.
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| - | [[Arquivo:IntegracaoCh.PNG|900px|center]]
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| - | <center>Tela de Chamado com LogMeIn Rescue Ativado</center>
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| - | =Usuário Comum=
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| - | Após o administrador criar o usuário e enviar os dados de acesso, o usuário poderá fazer o login pelo site [http://www.makrodesk.com.br www.makrodesk.com.br] ou pelo [http://portal.makrodesk.com.br portal.makrodesk.com.br].
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| - | Manual para o [[Usuário]].
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| - | ==Abrindo Chamados==
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| - | Para abrir um chamado, na Aba Chamados, clique no botão "'''Abrir Chamado'''". Abrirá a janela de abertura de chamados. Os chamados são feitos em formato de chat, permitindo falar em tempo real com os atendentes caso tenha algum online. Se nenhum estiver online, o chamado é enviado da mesma forma para a lista de chamados.
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| - | [[Arquivo:AbrirChamado.jpg|center]]
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| - | <center>Tela de abertura de chamados</center>
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| - | A janela de abertura de chamados contém os seguintes campos:
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| - | ''[http://wiki.makrodesk.com.br/index.php?title=P%C3%A1gina_principal#Cadastro_de_Grupos_Solucionadores Setor de Atendimento]:''' Descreve para que setor o usuário quer abrir chamado. Indica também se tem algum atendente Online. Ex: '''Suporte TI'''
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| - | '''Serviço:''' Trata-se do tipo de serviço ou problema que o usuário deseja que a equipe do setor selecionado resolva. '''Serviços podem ser cadastrados pela Aba Configuração do Usuário Atendente.'''
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| - | O usuário poderá inserir arquivos de até 3MB para auxiliar na resolução do chamado, como um print de tela, clicando no botão "Enviar Arquivo"
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| - | =Atendentes=
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| - | ==Aba Chamados==
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| - | Ao logar com o Atendente, o sistema abrirá na aba Chamados. Através desta aba será possível visualizar todos os chamados abertos, indicando se já recebeu resposta ou se está em andamento. Também são exibidos na lista a data e a hora que o chamado foi aberto, o nome do usuário e o setor de onde foi aberto o chamado.
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| - | [[Arquivo:ChamadosSolucionador.jpg|600px|center]]
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| - | <center>Tela de chamados dos atendentes</center>
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| - | ===Colunas da lista de chamados===
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| - | '''Prazo:''' Tempo para resolução do serviço. Ao cadastrar os serviços, você pode atribuir um tempo médio para a resolução, de forma a poder controlar se a equipe está resolvendo os problemas no prazo.
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| - | '''Status:''' Indica se é um novo chamado, se já está em andamento e se existe alguma nova mensagem.
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| - | '''Título:''' Título do chamado. Para abrir o chamado e visualizá-lo, deve-se clicar no título.
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| - | '''Data:''' Data de abertura do chamado.
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| - | '''Solicitante:''' Nome do usuário que solicitou o chamado.
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| - | '''Setor:''' Setor do usuário que abriu o chamado.
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| - | ===Visualizando Chamados===
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| - | Na lista de chamados, clique no título para visualizar os chamados. Será exibido o conteúdo do chamado, com data, hora, nome de quem abriu, serviço necessário e aplicativo, caso tenha algum cadastrado e selecionado.
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| - | [[Arquivo:TelaChamado2.jpg|600px|center]]
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| - | <center>Tela de chamados do atendente</center>
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| - | A troca de mensagens é feita em tempo real, sem a necessidade de recarregar a página, permitindo interagir com o usuário/cliente como em um chat, de forma a agilizar a resolução do problema.
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| - | Para enviar uma mensagem, escreva no campo de texto e clique em Enviar. Para encerrar o chamado, selecione a caixa de texto Fechar chamado e clique em enviar.
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| - | ==Aba Cadastros==
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| - | A aba Cadastros é uma extensão da aba Cadastros do Administrador, porém permite apenas o cadastro de Serviços e Aplicativos relacionados ao seu grupo e permite o cadastro do FAQ (Perguntas Frequentes).
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| - | ===FAQ===
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| - | Com os Atendentes é possível cadastrar perguntas e respostas para serem exibidos na aba '''Ajuda''' dos usuários.
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| - | [[Arquivo:CadastroFAQ.JPG|600px|center]]
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| - | <center>Tela de Cadastro de FAQ</center>
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| - | Qualquer Atendente pode fazer através da aba Cadastros / Cadastro FAQ. Para visualizar as perguntas cadastradas, clique em "Gerenciar", localizado na mesma tela.
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