De Makrodesk
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Edição de 09h36min de 9 de maio de 2023
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Bem vindos ao Manual Wiki da ferramenta MakroDesk. Este manual é voltado aos usuários do Makrodesk que utilizaram com clientes internos. A ferramenta é 100% web e todos os usuários acessam através do mesmo endereço: portal.makrodesk.com.br
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Tabela de conteúdo |
Usuário Administrador
Cadastros
Este menu permite que o gerente faça os cadastros do sistema.
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Cadastro de Atendentes
Os Atendentes são os usuários que responderão e resolverão os chamados abertos. Eles farão acesso pelo mesmo endereço. Após a criação do primeiro setor de atendimento, deve-se criar os usuários solucionadores(Atendentes). Os campos Nome, E-mail/Login, Setor 1 são obrigatórios. O campo E-mail/Login é que será utilizado como login.
Obs: O campo senha, caso não for cadastrado o sistema irá cria um senha automaticamente. O Atendente irá receber em seu e-mail seu login, senha e o link de acesso ao Makrodesk.
Cadastro de Empresas
O Cadastro de Empresas é utilizado para cadastrar seus clientes. É possível incluir diversos dados de seus clientes, e poderá acessá-los posteriormente através do menu Empresas.
Cadastro de Usuários
Área utilizada para cadastrar seus clientes externos. Ou seja os usuários das empresas já cadastradas que acessaram e abriram os chamados. Após preenchidos os campos, ao salvar, o usuário criado receberá um email com os dados de acesso no email cadastrado. Os campos Usuário, E-mail/Login, Empresa são obrigatórios. O campo senha se não preenchido o sistema irá gerar um senha automática.
É possível selecionar os setores de atendimento que o usuário verá, para quais setores ele poderá abrir chamado. Como padrão todos são visíveis para o usuário.
Cadastro de Serviços
Cadastro de serviços mais comuns realizados pelos setores de atendimento. Ex: Troca de tonner, erros no sistema. Esse cadastro permite que a empresa saiba que tipos de serviços são mais solicitados e se os mesmos são realizados dentro do prazo. O tempo pode ser colocado em dias ou horas corridos(contando fora do expediente e finais de semana). O campo prioridade identifica entre 4 níveis de prioridade o serviço possui, Crítica, Alta, Média, Baixa.
Na botão alterar é possível fazer qualquer alteração dos dados de um serviço.
Também é possível cadastrar campos extras vinculado com os serviços Ex: Serviço: Troca de tonner, um campo extra possível, Modelo da impressora: xxx. Esse campo apareceria na abertura do chamado quando o usuário escolher o serviço desejado.
Os campos podem ser de duas formas, do tipo Texto onde o usuário digita a informação solicitada, ou Combo Box(Seleção de opção) onde o usuário seleciona uma das opções pré cadastradas aqui.
Cadastro de Campos Extras
Os Campos Extras são campos de texto ou seleção que podem ser adicionado nos formulários Cadastro de Atendente, Cadastro de Usuário e na Abertura de Chamado.
Selecione em qual formulário deseja acrescentar um campo extra, seu rótulo e qual tipo de campo.
No botão gerenciar é possível editar o rotulo ou excluir o campo. Caso tenha selecionando o tipo de campo Combo Box nesta pagina é feito o cadastro de seu conteúdo.
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Menu Atendentes
Este menu descreve a lista de Atendentes cadastrados. A lista descreve o nome do usuário, setor de atendimento e o email. Ao clicar em um Atendente na lista, ele exibirá seus dados.
Esta pagina exibe as informações do Atendente cadastrado, também pode ser editado,e-mail, excluído, estatísticas dos chamado aberto pelo Atendente, exibir seu histórico de atendimentos e consultado seu diário técnico.
Em editar encontra-se opção para a alteração de senha do Atendente. Ao excluir um Atendente, CUIDADO, lembre-se que todos os seus registros serão perdido.
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Menu Lista de Chamados
Este menu descreve a lista de todos os chamados no sistema. É possível exportar a lista em arquivo Excel. OBS: Como administrador não é possível interagir com os chamados.
Esta lista traz varias informações dos chamados como demostrado na imagem abaixo.
Ao clicar em um chamado pode ser acompanhado o andamento do mesmo.
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Menu Envio de Arquivos
A menu Envio de Arquivos é exibida para o usuário administrador permite disponibilizar aquivos para todos os usuários do sistema.
Arquivos com tamanho máximo de 3MB.
É possível escolher para qual dos níveis de usuário o arquivo será disponibilizado Atendentes, Usuários ou para todos.
Menu Relatórios
O menu Relatórios é exibida para o usuário administrador permite consultar vários relatórios utilizando os filtros.
Primeiro selecione o Tipo de relatório e depois a opção Por.
Em alguns relatórios é possível exportar para os formatos PDF e Excel. A também visualização dos dados por meio de gráficos.
Menu Configuração
No menu Configuração do usuário Administrador permite realizar as principais configurações do sistema. Nela podemos encontrar os seguintes submenus:
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Personalização
O submenu Personalização permite realizar diversas alterações no sistema. É possível alterar a logo e o nome, basta adicionar um arquivo de imagem de tamanho máximo de até 3MB. Você pode ajustar caso seu logo já possua o nome da empresa deixar o nome em branco assim o logo fica maior e também centralizar sua imagem caso necessário.
Pagina de direcionamento no logout Aqui é possível adicionar um endereço para que quando você ou seu cliente sair do sistema seja redirecionado para este endereço. Também tem um código HTML para inserir o formulário de login e senha de acesso ao sistema em seu próprio site ou intranet.
Mais em baixo da mesma pagina encontra-se um formulário para personalizar alguns campos do sistema na abertura e exibição dos chamados.
Login
Neste submenu é possível alterar a senha de acesso do usuário administrador.
Opções
Deste submenu é possível realizar diversas configurações do sistema, note que algumas requerem configurações adicionais.
Utilizar e-mail para notificação de chamados e avisos: Opção que ativa o envio de notificação por email para todos os usuários e atendentes. As notificações são para novos chamados, novas mensagens chamados, chamados encerrados e alterações de senha. Esta opção precisa estar ativa para liberar os chamados por email e Email Autenticado
Utilizar email autenticado para envio de notificação: Esta opção ativa a aba Email Autenticado, que permite o cadastro de servidor SMTP para o envio das notificações pelo sistema. Este recurso garante o recebimento das notificações, pois as do sistema não são autenticadas, podendo ser consideradas SPAM pelo cliente de email.
Ativar Abertura de Chamados por E-mail Esta opção ativa a Aba Chamados por Email que permite o cadastro de contas de email para cada Setor de Atendimento, para que os email destas contas se tornem chamados.
Utilizar alerta sonoro no recebimento de novos chamados e novas mensagens. Opção que ativa os efeitos sonoros no recebimento de alertas de novos chamados e novas mensagens.
Utilizar notificação no browser ao receber novos chamados e novas mensagens. Esta opção ativa a notificação no browser para os atendentes ao receber novas mensagens e novos chamados.
Permitir que Atendentes abram chamados. Opção que permite que os atendentes abram chamados para outros atendentes, o padrão é permitido.
Exibir relatórios para Atendentes. Esta opção define se os atendentes poderão visualizar relatórios, o padrão é permitido.
Exibir status de atendente para usuário ao abrir chamado. Define se os atendentes apareceram se estão online para os usuários quando forem abrir um chamado.
Permitir reabertura de chamado. Permite que um chamado já concluído seja novamente aberto, padrão é permitido.
Exibir chamados apenas para atendente responsável. Opção que limita os chamados somente para os atendentes responsável, ou seja o primeiro atendente que responder o chamado se torna responsável por ele, e não é mais exibido para os outros atendentes do setor de atendimento. O padrão é que "Não" os chamados são exibidos para todos os atendentes mesmo quando já conter um responsável.
Diário técnico. Opção que permite ativação/desativação do diário técnico. O diario técnico serve para o atendente registrar algo que fez além de atender um chamado. O padrão é ativado.
Formulários extras. Está opção ativa a criação de formulários extras.
Atualizar lista de chamado para atendentes e gerentes automático. Está opção define se a lista de chamados dos atendentes e gerentes serão atualizadas automaticamente. O padrão é que sera atualizado.
Técnicos e emissão de ordem de serviço. Está opção é para habilitar a criação de usuários de nível técnico e emissão de ordem de serviço.
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Email Autenticado
Ativando a opção de "Utilizar email autenticado para envio de notificação" é exibida este submenu, com as configurações da contas de email. Os emails autenticados são enviados quando, um chamado é aberto, respondido e encerrado. Clique no botão Cadastro Novo e preencha os dados da conta de email.
Apos realizar as configurações é possível testar inserindo um email no campo Email Teste.
Caso as configurações estejam corretas ira exibir uma mensagem dizendo "Enviado com sucesso" e um email será disparado para o conta de email informado, caso contrario "Falha no envio".
Para alterar alguma das informações basta digitar nos campos e clicar no botão Editar.
Para saber as configurações da sua conta de email entre em contato com seu provedor.
Integrações
O MakroDesk disponibiliza a integração com o recurso LogMeIn Rescue. Agilizando a geração dos dados de acesso remoto.
Para ativar este recurso basta preencher os campos de acesso com os dados de seu LogMeIn Rescue.
Para mais informações sobre LogMeIn Rescue acesse aqui.
Após o cadastro, para testar clique no botão testar, se tudo estiver correto a mensagem "Login OK" será exibida seu LogMeIn Rescue da sua empresa esta cadastrado.
É necessário que os Atendentes façam o cadastro com seu Email e Senha do LogMeIn Rescue para efetivar a integração, o processo é muito parecido com o do Administrador.
Menu Configuração, sub menu LogMeIn Rescue, informa Email e Senha. Também tem botão para testar.
Após tudo configurado devidamente, quando o Atendente abrir a tela de chamado, irá aparecer no final da mesma um botão para Iniciar sessão que quando pressionando cria um mensagem no chamado informando o link para liberar o acesso remoto do LogMeIn Rescue.
Usuário Comum
Após o administrador criar o usuário e enviar os dados de acesso, o usuário poderá fazer o login pelo site portal2.makrodesk.com.br.
Manual para o Usuário.
Abrindo Chamados
Para abrir um chamado, no menu Meus Chamados, clique no botão "Abrir Chamado". Abrirá a janela de abertura de chamados. Os chamados são feitos em formato de chat, permitindo falar em tempo real com os atendentes caso tenha algum online. Se nenhum estiver online, o chamado é enviado da mesma forma para a lista de chamados.
A janela de abertura de chamados contém os seguintes campos:
Setor de Atendimento:' Descreve para que setor o usuário quer abrir chamado. Indica também se tem algum atendente Online. Ex: Suporte TI
Serviço: Trata-se do tipo de serviço ou problema que o usuário deseja que a equipe do setor selecionado resolva. Serviços podem ser cadastrados pela Aba Configuração do Usuário Atendente.
O usuário poderá inserir arquivos de até 3MB para auxiliar na resolução do chamado, como um print de tela, clicando no botão "Enviar Arquivo"
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Gerentes
Lista de Chamados
Ao logar com Gerente, o sistema abrirá no menu Lista de Chamados. Através desta aba será possível visualizar todos os chamados abertos, indicando se já recebeu resposta ou se está em andamento. Também são exibidos na lista a data e a hora que o chamado foi aberto, o nome do usuário, a empresa de onde foi aberto o chamado, data do ultimo registro que atendente realizou o atendimento.
Para Gerente que pertencem a todo os setores de atendimento será exibido todos os chamados do sistema.
Colunas da lista de chamados
Prazo: Tempo para resolução do serviço. Ao cadastrar os serviços, você pode atribuir um tempo médio para a resolução e prioridade que o serviço deve ter, de forma a poder controlar se a equipe está resolvendo os problemas no prazo.
N°: Indica o número dos chamados.
Status: Indica se é um novo chamado, se já está em andamento e se existe alguma nova mensagem.
Título: Título do chamado. Para abrir o chamado e visualizá-lo, deve-se clicar no título. O rótulo deste campo pode ser alterado pelo Administrador.
Data: Data de abertura do chamado.
Solicitante: Nome do usuário que solicitou o chamado.
Empresa: Empresa do usuário que abriu o chamado.
Atendimento: Setor de Atendimento para o qual o chamado foi criado.
Último Registro: Indica qual atendente realizou o último registro no chamado.
Data Último: Exibe a data do último registro.
Atendente: Exibe o Atendente marcado como responsável para aquele chamado. Este responsável é o primeiro atendente que interagir com o chamado.
Visualizando Chamados
Na lista de chamados, clique no título, prazo ou N° para visualizar os chamados. Será exibido o conteúdo do chamado, com data, hora, nome de quem abriu, serviço necessário e aplicativos e campos extras caso tenha algum cadastrado e selecionado.
A troca de mensagens é feita em tempo real, sem a necessidade de recarregar a página, permitindo interagir com o usuário/cliente como em um chat, de forma a agilizar a resolução do problema. Para isso requer que tanto o Atendente e Usuários estejam com as janelas do chamado abertas.
Para enviar uma mensagem, escreva no campo de texto e clique em Enviar, é possível ainda adicionar arquivos em anexo a mensagem com um tamanho máximo de 3MB. Para concluir o chamado aperte no botão Encerrar chamado e confirme, apos feito isso irá exibir uma pagina para adicionar uma mensagem de encerramento e a mesma não é obrigatória.
Para editar informações do chamado clique em Editar. Aqui será exibido um formulário com opções para alteração do chamado tais como, Trocar Atendimento, serviço, aumentar o prazo do chamado, sua prioridade e alteração do titulo.
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Menu Atendentes
Este menu descreve a lista de Atendentes cadastrados. A lista descreve o nome do usuário, setor de atendimento e o email. Ao clicar em um Atendente na lista, ele exibirá seus dados.
Esta pagina exibe as informações do Atendente cadastrado, também pode ser editado,e-mail, excluído, exibir seu histórico de atendimentos e consultado seu diário técnico.
Em editar encontra-se opção para a alteração de senha do Atendente. Ao excluir um Atendente, CUIDADO, lembre-se que todos os seus registros serão perdido.
Menu Meus Chamados
Aqui é exibido a lista de todos os chamados do Atendente, chamados que o atendente abriu para outros setores.
Ao clicar em um chamado a tela do chat é aberta.
Empresas
Lista de empresas cadastradas. Através desta menu, você pode consultar os dados clicando no nome da empresa.
Na tela de exibição dos dados da empresa temos varias funcionalidades tais como: E-mail, Histórico, Editar, Excluir, Novo Usuário e Registrar Atendimento.
Em Registrar Atendimento, serve para registrar ocorrências da empresa, e é exibido logo abaixo dos dados como demostra a figura acima.
Diário Técnico
Este menu permite o Atendente realizar registro de seu trabalho, do seu dia. Selecione a data e um período do dia e escreva seu registro.
Em Consultar é exibida a lista de seus diários, para visualizar um basta clicar em seu registro.
Obs: Este recurso pode ser ativa/desativado pelo administrador.
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Cadastro de Atendentes
Os Atendentes são os usuários que responderão e resolverão os chamados abertos. Eles farão acesso pelo mesmo endereço. Após a criação do primeiro setor de atendimento, deve-se criar os usuários solucionadores(Atendentes). Os campos Nome, E-mail/Login, Setor 1 são obrigatórios. O campo E-mail/Login é que será utilizado como login.
Obs: O campo senha, caso não for cadastrado o sistema irá cria um senha automaticamente. O Atendente irá receber em seu e-mail seu login, senha e o link de acesso ao Makrodesk.
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Serviços
Este menu é exibido os serviços dos setores de atendimento que o Gerente faz parte. O Cadastro de serviços mais comuns realizados pelos setores de atendimento. Ex: Troca de tonner, erros no sistema. Esse cadastro permite que a empresa saiba que tipos de serviços são mais solicitados e se os mesmos são realizados dentro do prazo. O tempo pode ser colocado em dias ou horas corridos(contando fora do expediente e finais de semana). O campo prioridade identifica entre 4 níveis de prioridade o serviço possui, Crítica, Alta, Média, Baixa.
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Também é possível cadastrar campos extras vinculado com os serviços Ex: Serviço: Troca de tonner, um campo extra possível, Modelo da impressora: xxx. Esse campo apareceria na abertura do chamado quando o usuário escolher o serviço desejado.
Os campos podem ser de duas formas, do tipo Texto onde o usuário digita a informação solicitada, ou Combo Box(Seleção de opção) onde o usuário seleciona uma das opções pré cadastradas aqui.
FAQ
Com os Atendentes é possível cadastrar perguntas e respostas para serem exibidos no menu Ajuda dos usuários.
Preencha os campos do formulário como demostrado na imagem acima.
Qualquer Atendente pode fazer através da menu Cadastros / FAQ. Para visualizar as perguntas cadastradas, clique em "Gerenciar", localizado na mesma tela.
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Menu Configuração
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